Aujourd’hui nos clients font face à une expérience d’achat en pleine mutation et portée par les évolutions de l’écosystème digital, impactée par :
Des points de contact qui s’enrichissent, avec une exigence de convergence : généralisation de la téléphonie mobile et évolutions technologiques, sites collaboratifs, plateformes digitales : app, site web, mobile, médias sociaux omniprésent…
Conséquence directe, le nombre de canaux sollicités par les consommateurs a été décuplé au cours de la dernière décennie, avec une importance toujours croissante accordée aux touchpoints digitaux, devenus aujourd’hui incontournables.
En parallèle, la mixité de canalité dans le parcours d’achat tend à se généraliser. Les phénomènes du ROPO ou du web-to-store en sont l’illustration parfaite : les interactions on- et off-line sont clairement installées (localisation de points de vente, catalogues produits, click & collect, etc.).
Et in fine, les consommateurs attendent/exigent aujourd’hui des annonceurs une expérience d’achat continue et intégrée, construite autour d’un mix optimal de canaux.
Harris Interactive aide ses clients à décrypter ses parcours clients, les optimiser et à mesurer l’impact de chaque interaction sur la fidélité globale à la marque. Nos approches comprennent notamment
Un panorama de vos touchpoints et de leur efficacité supposée via des workshops internes
Des entretiens avec le personnel interagissant avec les consommateurs
Des enquêtes clients globales et spécifiques par touchpoints stratégiques ou problématiques, en ayant notamment recours aux enquêtes via mobiles pour des remontées à chaud sur l’expérience vécue.
Une analyse des écarts entre employés et clients, de l’importance de chaque touchpoint et des attentes associées à chacun.
Un re-design de l’expérience client optimisée, avec conseils et accompagnement sur sa mise en place