Le dispositif d’écoute client Covid-19, pour comprendre les impacts dans la vie des Français et accélérer la capacité d’Orange à adapter ses prises de décision

Vincent Georget & Karl Fombuena, co-directeurs du département TMTE Harris Interactive

Lorsqu’en mars 2020 la crise sanitaire a déferlé sur la France, nous avons tous plongé dans la grande inconnue… Comprendre et écouter les Français s’est relevé à la fois une nécessité pour comprendre les nouveaux enjeux qui se jouaient rompant avec tous les modèles étudiés jusqu’ici.

 

En tant que marque, entreprise et employeur, Orange s‘est alors tourné vers Harris Interactive pour écouter les Français, avec un impératif majeur : un besoin d’extrême agilité à plusieurs niveaux

  • Une réactivité et rapidité fortes, pour aider Orange à s’adapter aux conséquences des crises sanitaires, puis économiques
  • Une modularité, dans la fréquence, les contenus, les approches (quali, quanti, forums,…) pour les adapter aux évolutions des crises
  • L’efficacité, aller à l’essentiel pour apporter des insights éclairant et opérationnels à une diversité d’entités chez Orange : marque, offre, relation client, réseaux, canaux,…

 

Un challenge relevé par Harris Interactive et Orange en s’appuyant sur une collaboration innovante, et un dispositif qui perdure encore en 2022.

  • Une nouvelle manière de collaborer, via une relation annonceur-institut challengée et repensée : des équipes Harris totalement intégrées dans les réflexions / enjeux d’Orange chaque semaine
  • En rationnalisant les enjeux des différentes équipes Orange (marque, relation client, réseaux, produits, canaux,..): un dispositif qui a alimenté l’ensemble des directions du groupe
  • Une démarche itérative et agile : des insights produits et délivrés en quelques jours pour permettre aux équipes d’Orange de s’adapter en temps réel aux enjeux des Français
  • Des analyses tendances de long terme pour identifier les enjeux de demain : des mesures récurrentes et fréquentes qui ont permis d’identifier rapidement des dynamiques et signaux faibles

 

« Dès les premières semaines d’une crise historique déclenchée par le covid, le tracker nous a permis d’apporter des éléments de réponse à des questions qui devenaient fondamentales notamment face aux nouveaux comportements clients. Je tiens à souligner également la très grande rapidité dans la mise œuvre de ce dispositif et une adaptabilité précieuse au fil de l’évolution de la crise sanitaire » (Direction Connaissance clients & marchés Orange)

 

→ Le tout via une approche hybride mixant étude quantitative agile et forums d’écoute clients afin d’être au plus près des Français et des consommateurs, comprendre leurs vécus à travers leurs mots, leurs témoignages, leur retour d’expérience sur cette séquence qui rythme nos vies depuis plus de 2 ans désormais, et s’appuyant sur notre plateforme Toluna Start de recueil d’Insights, permettant de réaliser terrain et restitution en 7 jours…chaque semaine !

 

Avec une conviction qui continue à nous guider désormais alors que le consommateur n’a pas encore repris ses marques du monde d’après: réaliser des études plus simples, plus fréquentes, plus réactives pour aider nos clients à prendre les meilleures décisions.

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