La distribution, qu’elle soit généraliste ou spécialisée, en ligne ou en magasin, a vu ces dernières années foisonner des innovations de toutes sortes, certaines se soldant par un échec, d’autres étant porteuses de mutations profondes impliquant une remise en cause des parcours d’achat tels que nous avions l’habitude de les appréhender.

Nouveaux concepts de magasins, nouveaux produits, nouveaux services, nouveaux parcours d’achat, nouveaux outils d’animation et de promotion, nouveaux moyens de personnalisation et de fidélisation des clients, ces innovations sont pour les distributeurs de véritables atouts différenciants dans un monde où la concurrence n’a jamais été si rude, et où se réinventer est désormais un enjeu de survie.

Pourtant, les innovations ne sont pas sans conséquences pour le consommateur. Elles impliquent de nouveaux apprentissages, une maturité digitale dont tous ne bénéficient pas et une capacité d’adaptation lorsqu’elles devancent les attentes et n’étaient pas anticipées. Elles peuvent également poser des questions éthiques, notamment quant au respect des données privées.

Pour réussir, il est aujourd’hui incontournable pour les distributeurs d’identifier parmi toutes ces innovations installées, en cours ou à venir, quelles sont les grandes tendances et lesquelles correspondent aux attentes réelles des consommateurs :

• Besoin d’efficacité, de fluidité dans le parcours : gommer les irritants tels que les ruptures, l’attente en caisse, l’impossibilité d’utiliser certains moyens de paiement
• Répondre à leurs contraintes économiques : opportunités, bonnes affaires, seconde vie des objets
• Besoin de lien social, de consommation responsable, engagée, locale, éthique…
• Besoin de considération, de réalisation de soi, d’autonomie
• Besoin d’émotion, de plaisir
• Besoins de réassurance (garanties de sécurités, label…)

Aujourd’hui, trois grandes tendances se distinguent pour répondre à ces besoins :

• La simplification du parcours d’achat: V commerce, automatisation des courses (magasin automatisé, nouveaux moyens de paiement, caisse automatique, magasin sans caisse), livraison, digital en point de vente
• Le plaisir, l’expérience: co-création, co-production, commerce collaboratif, personnalisation, promotion, animation

• La réassurance, grâce à un « retour aux sources »: valorisation des métiers et du savoir-faire, retour des stands à la coupe, recherche de proximité, retour des épiceries de quartier avec un « vrai » service de conseil client

Transformer en prenant en compte les nouvelles attentes, selon le secteur et les différents profils de clientèle, intégrer l’émotionnel, réintroduir le personnel de vente en magasins et surtout en l’« embarquer » … Voici quelques-unes des clés de succès issues de notre étude dédiée et des observations recueillies au cours de nos travaux auprès de nos nombreux clients sur ce secteur. Harris Interactive, expert sur le secteur de la grande distribution, analyse les échecs et les succès des innovations, pour en comprendre les raisons en les comparant aux points de vue des consommateurs, et vous permettre d’adapter votre stratégie d’innovation aux besoins de vos consommateurs

Très riche en information, ce rapport a fait l’objet d’une présentation dans nos locaux en juillet dernier. Vous pouvez désormais accéder à la présentation de ce rapport en webinar. N’hésitez pas à contacter Emilie Bacher pour plus d’informations : ebacher@harrisinteractive.fr