« LES SALARIÉS JUGENT LA PAROLE EN ENTREPRISE »

Etude MEANINGS/HARRIS INTERACTIVE

Enquête réalisée en ligne du 21 septembre au 3 octobre 2012. Echantillon de 1000 salariés, représentatif des salariés français âgés de 18 ans et plus, travaillant dans des entreprises privées et publiques (hors administrations et collectivités) de plus de 250 personnes, à partir de l’access panel Harris Interactive. Méthode des quotas appliquée à la taille d’entreprise (250 à 5000 salariés/plus de 5000 salariés) et au statut (cadres / niveaux intermédiaires /employés-ouvriers).

Patrons, Dircoms, DRH, syndicats… Qui parle ? Quand ? D’où ? Pour dire quoi et avec quel crédit ?

Paris, le 15 janvier 2013 – En partenariat avec Meanings, Harris Interactive a souhaité réinterroger la communication interne sous un angle inédit : celui de la parole orale. Pour dresser un état des lieux sur ce sujet peu couvert par les études internes, mais aussi pour mesurer le pouvoir performatif de la parole et ses effets sur la confiance dans les acteurs de l’entreprise, dans un contexte sociétal de défiance généralisée (envers les politiques, envers les experts, envers les dirigeants, etc.).

Que retenir de cette enquête ? 3 grands enseignements

1- La parole du patron : une force mobilisatrice sous-exploitée ?

La parole en entreprise est dominée par les acteurs de proximité

L’état des lieux de la prise de parole orale en entreprise fait apparaître que ce sont les acteurs de proximité qui prennent le plus souvent la parole : au premier rang desquels le supérieur hiérarchique qui s’exprime régulièrement ou de temps en temps pour 79% des salariés, confirmant ainsi sa place centrale dans l’entreprise – rôle mesuré dans toutes les études internes menées par Harris Interactive. Suivi par les collègues (pour 71% des salariés), le directeur d’unité, de branche, d’activité (61%) et les syndicats pour 52 % des salariés.

La parole des dirigeants est plus rare.

Une minorité de salariés interrogés (42%) déclarent que leur Président/Directeur général prend la parole oralement. Pour 29% leur PDG/DG ne prend même jamais la parole. Ce constat est plus largement partagé par les plus jeunes, les « nouveaux » et les employés/ouvriers. Plutôt silencieux également : le responsable RH ou le Dircom (s’exprimant rarement ou même jamais pour les deux tiers des salariés).

Une parole attendue et indiscutable levier de la confiance

Or la parole du « chef » est fortement attendue. Il fait ainsi partie des trois émetteurs que l’on attend en priorité (33% des citations), en troisième position derrière les managers de proximité (39%) et les syndicats (37%).
L’analyse de la corrélation entre la fréquence de la prise de parole du PDG et la confiance qu’on lui accorde est sans appel : de 30% lorsque le PDG/DG ne s’exprime pas, la confiance dans sa parole grimpe à 70% lorsque qu’il prend « souvent » la parole, soit un gain de 40 points de confiance.

2- La proximité, maître mot de la confiance dans la parole du Président

Un impératif de proximité dans les sujets

Aujourd’hui le PDG/DG parle le plus souvent de sujets institutionnels, plutôt macro-économiques : les résultats de l’entreprise, la stratégie/les projets de l’entreprise, les valeurs de l’entreprise ou encore l’état du marché, du secteur, de la concurrence (entre 53% et 57% des salariés déclarent que ces thématiques sont souvent ou occasionnellement abordées). A l’inverse le champ de l’individu, du social, de l’humain semble peu abordé : entre deux tiers et trois quarts des salariés indiquent que leur PDG ne parle jamais « des conditions de travail », « de l’ambiance de travail », « des aspects RH : formation, salaires, évolution professionnelle », ou encore du destin personnel dans l’entreprise.
Or, là où le discours de l’entreprise se « financiarise », se désincarne, s‘éloigne des préoccupations et du quotidien des salariés, les salariés attendent qu’on leur redonne une direction, un sens à ce qu’ils font. Précisément, les aspects RH (48% des citations), les conditions de travail (47%) et l’avenir de chacun au sein de l’entreprise (41%) arrivent en tête des sujets dont les salariés aimeraient que le PDG de leur entreprise parle, devant la stratégie (36%) ou leur travail, leur métier (34%).

Un impératif de proximité dans la forme

Les qualités de forme de la parole du PDG sont majoritairement appréciées (elle est « simple », « claire » et « s’adresse à tous » pour une majorité de salariés). En revanche, ses qualités de ton semblent insatisfaisantes : à peine 48% de salariés la jugent « sincère », 46% « transparente, honnête » ou « rassurante » et un tiers seulement « proche de leurs préoccupations ». Or plus la parole sait répondre à ces attentes de sincérité et de proximité, plus elle est convaincante.

En corollaire, ce sont les cadres informels de rencontre avec les PDG/DG qui sont les moments de parole privilégiés par les salariés, ceux aussi où la parole a le plus de crédit. La communication « live », la parole en direct (lors de visites sur le lieu de travail ou de séminaires internes) est la forme plébiscitée, loin devant la communication digitale ou papier. A l’heure du virtuel, les regards sont donc tournés vers le rituel de la rencontre.

3- Le rôle essentiel des relais dans l’entreprise

Les « seconds » émergent clairement dans notre étude comme des relais précieux : les prises de parole de la hiérarchie sont un soutien efficace de la confiance accordée au Président.
Si le manager de proximité est le plus crédible et le plus attendu, nos études internes tendent à montrer qu’il ne se sent pas toujours armé pour communiquer. Il semble donc essentiel de l’accompagner. Moins attendus dans la prise de parole, le responsable des ressources humaines (au cœur des sujets que les salariés aimeraient voir traités en priorité) et le Dircom semblent avoir un rôle essentiel à jouer dans cette « évangélisation des seconds ».