Méthodologie d’étude : enquête réalisée en ligne entre le 19 et le 29 février 2016. Échantillons nationaux représentatifs de 1000 personnes âgées de 18 ans et plus :en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne et en Belgique.

Méthode des quotas et redressements appliqués aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle et région d’habitation de l’interviewé(e). Chaque pays a de plus été remis à son poids dans la sortie d’ensemble « Europe » (Dans ce document, les termes « Europe » et « Européens » renvoient au périmètre de l’enquête : Français, Allemands, Italiens, Espagnols et Belges.)

Quelles sont les « menaces » qui pèsent sur la qualité de vie des Français, Allemands, Italiens et Espagnols ou Belges ? S’en prémunissent-ils en prenant des garanties et assurances affinitaires ? S’ils ne le font pas, pour quelles raisons ? Si oui, comment s’informent-ils sur les offres existantes, comment y souscrivent-ils et comment en usent-ils ? Les nouvelles technologies et réseaux sociaux peuvent-ils contribuer à améliorer la relation de service entre consommateurs et assureurs ?

La Fédération des Garanties et Assurances Affinitaires (FG2A) qui regroupe des assureurs, courtiers, distributeurs ou sociétés de service, se développe aujourd’hui à l’international. Après la création d’une fédération ibérique, la FG2A envisage également de se développer en Italie, en Allemagne et en Belgique. Dans ce contexte, elle a souhaité réaliser une enquête dans plusieurs pays européens permettant de mettre en lumière la manière dont les garanties et assurances affinitaires peuvent accompagner les consommateurs dans les différents champs de leur existence : équipements électro-ménagers et numériques, loisirs et voyages, finances … Dans quelle mesure ces assurances et garanties sont-elles jugées nécessaires et pertinentes aujourd’hui ? Comment s’informent-ils à ce sujet et à qui font-ils confiance ? Comment les consommateurs perçoivent-ils ces assurances et qu’en attendent-ils ? Le regard diffère-t-il en la matière selon les pays ?

Que retenir de cette enquête ?

• L’électroménager et les équipements numériques du quotidien jugés essentiels à une bonne qualité de vie et prédisposés au risque.

  Pour les Européens, les problèmes avec leurs appareils électroménagers sont au quotidien à la fois ceux qui impacteraient le plus leur qualité de vie et ceux qu’ils jugent les plus probables. Les problèmes éventuels avec leur véhicule, leur ordinateur / tablette, leur téléphone portable et leurs équipements de santé constituent également à leurs yeux des risques non négligeables (un quart au moins estime probable de rencontrer un problème avec ces équipements au cours des prochaines années) et susceptibles de dégrader leur qualité de vie (la moitié au moins déclare que cela la détériorerait). Italiens et Espagnols estiment particulièrement qu’être privé d’un téléphone portable serait gênant.

• Des répondants moins inquiets sur la dimension loisirs.

  Les moyens de paiement et les contrats Internet ou énergie sont pour leur part considérés comme des domaines où les problèmes seraient impactants mais moins probables. Enfin, on constate que les loisirs (vacances, sorties), les domaines qui concernent une moindre proportion de répondants (animaux domestiques, prêt immobilier) et des équipements pouvant plus facilement être ponctuellement remplacés par d’autres et également associés à du divertissement (télévision, appareil-photo ou caméra) sont jugés moins cruciaux en termes de qualité de vie.

• Les garanties et assurances affinitaires déjà utilisées par près de ¾ des répondants.

  Si 73% des Européens indiquent prendre au moins de temps en temps des assurances ou garanties lorsqu’ils achètent un produit ou service, seuls 15% évoquent une attitude systématique, 26% déclarant pour leur part ne jamais le faire. Les Français déclarent être les moins nombreux à y avoir recours (62%), quand bien même ils apparaissent comme ceux anticipant le plus des problèmes dans les années à venir dans les différents domaines testés. Les raisons qui expliquent le plus la souscription sont le sentiment que cela sera rentable en cas de problème (42%) et que cela permet de se sentir protégé (32%) tandis qu’à l’inverse, les raisons de l’absence de souscription sont à rechercher principalement du côté d’un sentiment de prix trop élevé au regard de la protection (52%).

• Une information perfectible, aujourd’hui essentiellement reçue en magasin, mais qui pourrait être développée via d’autres canaux.

  La majorité des Européens se sent plutôt bien informée sur les assurances et garanties affinitaires. Toutefois, 37% d’entre eux considèrent manquer d’information à ce sujet. 75% considèrent en outre que les nouveaux modes de communication peuvent contribuer à améliorer leur niveau d’information, alors qu’ils sont aujourd’hui essentiellement renseignés par le vendeur en magasin (67%).

• Une information via un cercle de proximité.

  Les associations de consommateurs et l’entourage ressortent comme les acteurs bénéficiant le plus de la confiance des Européens en termes d’information sur les garanties et assurances affinitaires (82% et 78%). La fiche produit, les outils numériques (blogs d’experts, forums de consommateurs, comparateurs) et les labels apparaissent dans un second temps quand le vendeur et les réseaux sociaux suscitent plutôt de la méfiance. La confiance émane donc plutôt du cercle de proximité et les réseaux sociaux peuvent être envisagés comme sources d’information intéressante une fois que les émetteurs sont identifiés: 48% des Européens déclarent dès lors qu’ils aimeraient que leur contacts sur les réseaux sociaux donnent davantage leur avis sur leurs garanties et assurances affinitaires et 44% qu’ils aimeraient eux-mêmes partager leur opinion sur ce sujet via ces réseaux.
  

• Les apports du numérique à la relation assureur-assuré.

  Si le face-à-face reste encore le moyen privilégié pour s’informer, souscrire, modifier ou résilier une assurance ou garantie affinitaire, l’ouverture au numérique semble en cours: Internet apparait ainsi comme le deuxième moyen d’information (26%), le deuxième moyen de souscription (32%), la deuxième modalité de modification (38%) ou de résiliation (36%) de contrat ainsi que le troisième mode de contact pour faire jouer une garantie (34%), derrière le face-à-face et le téléphone. En outre, 45% pensent que les nouveaux modes de communication peuvent améliorer la relation assureur-assuré, quand un quart a déjà utilisé les réseaux sociaux pour demander un renseignement, chercher du conseil ou faire une réclamation auprès d’un assureur.

• Le prix, critère déterminant, au côté de nombreux autres.

  Le prix constitue le critère jugé le plus important au moment de choisir de souscrire ou non une garantie ou assurance affinitaire (62% très important), mais de nombreux autres critères sont également considérés majoritairement comme déterminants, des garanties proposées (58%) aux exclusions (51%) en passant par les modalités de prise en charge (56%). Lorsqu’on demande aux Européens de définir le niveau d’importance des différentes caractéristiques d’une garantie ou assurance affinitaire, toutes les dimensions testées ressortent à des niveaux élevés: de 88% pour la disponibilité du service à 94% pour le montant de l’indemnisation et de la franchise.

• Vers la co-construction et la collaboration en matière de garantie et d’assurance affinitaire ?

  Pour l’avenir, les Européens se montrent ouverts à de nombreuses évolutions potentielles des assurances et garanties affinitaires: développement des assurances à la carte (77%), possibilité de payer moins cher une assurance en acceptant les réparations avec des pièces d’occasion (53%) ou encore possibilité d’intégrer un réseau de consommateurs d’un même produit qui se dépanneraient pour payer moins cher l’assurance (50%). Le leasing est en revanche encore peu envisagé. Un certain nombre de répondants se déclarent même intéressés par la participation en tant que consommateur à des processus de labellisation des garanties et assurances affinitaires (56%, dont 14% très intéressés), voire à la conception d’offres (51%, dont 11% très intéressés).

  

• Une convergence des réponses en dépit de quelques différences notables en fonction des populations.

  Globalement, les Européens interrogés à travers cette étude fournissent des réponses proches, quel que soit leur pays d’habitation. Toutefois, notons que les Italiens et Espagnols se déclarent davantage consommateurs de garanties et assurances affinitaires dans cette enquête et se montrent plus ouverts au numérique et aux évolutions potentielles du secteur.

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La note détaillée

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