Les Français, les hôteliers et les sites de réservation d’hébergements sur Internet
Les Français, les hôteliers et les sites de réservation d’hébergements sur Internet
Etude Harris Interactive pour Booking.com et Euros Agency
Les résultats sont issus d’une enquête réalisée en ligne du 4 au 15 novembre 2013 auprès de 2000 répondants, représentatifs de la population Français âgée de 18 ans et plus. Méthode des quotas et redressement appliquée aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle et région de l’interviewé(e).
Et d’une enquête réalisée par téléphone du 4 au 25 novembre 2013 auprès d’un échantillon de 800 hôteliers, représentatif des hôteliers Français. Méthodes des quotas et redressement appliquée aux variables suivantes : région d’implantation, taille, type et catégorie de l’hôtel.
Paris, le 10 décembre 2013 – Harris interactive a réalisé une étude afin d’identifier la perception qu’ont les Français et les hôteliers des sites de réservation d’hébergements en ligne. Il s’agissait alors de mesurer la notoriété et l’usage de ces sites auprès de ces deux cibles et de mettre à jour la perception qu’ils en ont. Les jugent-ils utiles ? Quels sont leurs principaux points fort et faiblesses notamment par rapport aux autres modes de réservation ? Quels avantages apportent-ils aux consommateurs et aux hôteliers ?
Que retenir de cette enquête ?
- Permettant de mettre en relation l’offre et la demande, les sites de réservation d’hébergements en ligne sont perçus comme occupant un rôle central dans l’industrie du tourisme aujourd’hui en France : 71% des Français et 88% des hôteliers partagent cette opinion.
- Côté utilisateurs, les principaux avantages valorisés s’articulent autour de la facilité d’utilisation de ces plates-formes (81% des Français et 89% chez les hôteliers) et la possibilité offerte de mieux s’informer sur les différentes possibilités d’hébergement et de réaliser un choix optimal (79% et 76%).
- Côté hôteliers, Français et professionnels relèvent également de nombreuses opportunités liées à l’existence de ces sites. 83% des Français et 91% des hôteliers eux-mêmes pensent que ces plates-formes permettent d’accroitre la visibilité des établissements hôteliers notamment auprès de la clientèle étrangère.
- Au-delà de ces aspects, hôteliers et consommateurs se montrent plus divisés s’agissant notamment d’apprécier les dimensions économiques de ce système. 69% des Français partagent l’idée que ces sites sont indispensables pour soutenir économiquement leur secteur en France contre 56% des hôteliers.
- Ces centrales de réservation en ligne bénéficient d’une large visibilité (87% des Français déclarent connaître au moins une agence de réservation d’hébergements en ligne). Voyages-sncf.com recueille le taux de notoriété le plus élevé auprès des Français, 71% déclarant le connaître, suivi de Trivago (60%), Expedia.fr (55%), Hotels.com (50%), et Tripadvisor.fr (48%). Booking.com arrive derrière, avec 44%.
- D’une manière générale, ces sites disposent d’une bonne image auprès des Français, sensiblement plus mitigée auprès des professionnels interrogés (avec des notes moyennes respectives de 5.6 et 5.4). Ces notes sont majorées auprès des utilisateurs et des hôteliers inscrits sur ces sites (respectivement 5.9 et 5.7), et variables selon les sites testés. Booking.com , le site dont la notoriété est la moins forte, bénéficie de la note d’image la plus haute, auprès des consommateurs et également des hôteliers.
- Quand ils veulent réserver un hébergement, les Français se tournent en premier lieu vers le site de l’hôtel où ils veulent réserver (51%), mais sont également nombreux à déclarer utiliser les plates-formes de réservation d’hébergements (41%), qui ressortent alors, devant les demandes directes par téléphone auprès de l’hôtel choisi (39%), comme le deuxième moyen utilisé pour les réservations (avec une préférence pour Booking.com qui apparaît comme le site le plus utilisé selon les déclarations des Français pour effectuer des réservations d’hébergement en ligne).
- Le gain de temps occasionné et les considérations financières s’imposent comme les principales motivations des utilisateurs de ces sites.
- Les hôteliers sont nombreux à reconnaître que ces modes de réservation apparaissent aujourd’hui essentiels pour optimiser le rayonnement et le taux de remplissage des établissements auprès des clientèles françaises et étrangères (soit la première motivation de ceux qui choisissent de s’inscrire sur ces plates-formes) et indiquent donc recourir massivement à ces agences de réservation d’hébergements en ligne (81% des hôteliers déclarent être inscrits sur au moins un site de ce type).
- Globalement, les utilisateurs et hôteliers inscrits sont satisfaits de ces sites. Les taux de satisfaction s’établissent à des niveaux élevés : 82% des utilisateurs et 71% des professionnels se disent satisfaits de leur expérience avec ces sites de réservation en ligne. Ce niveau de satisfaction globalement élevé masque toutefois chez les professionnels des disparités non négligeables selon l’aspect testé avec une crispation notable autour des dimensions économiques (coût occasionné par le recours à ces sites notamment).
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