Enquête réalisée en ligne du 19 novembre au 25 novembre 2021. Échantillon de 2023 personnes représentatif des Français âgés de 18 ans et plus. Méthode des quotas et redressement appliqués aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle, région et taille d’agglomération de l’interviewé(e).

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Que retenir de cette enquête ?

• Les Français perçoivent majoritairement l’administration comme pouvant les conseiller et les aider en cas d’erreur, ce qui nourrit une confiance forte à l’égard des différentes administrations – un sentiment en hausse depuis l’an passé
  • Plus des trois quarts des Français déclarent faire confiance à l’administration pour leur apporter conseils et solutions s’ils rencontrent des difficultés ou commettent des erreurs de bonne foi (77%, +5 points depuis 2020).
  • Dans la plupart des situations, ils se sentent majoritairement à l’aise pour signaler à l’administration une erreur de bonne foi (de 75% à 91% selon la situation rencontrée) et ont tendance à penser que, le cas échéant, l’administration est en mesure de les aider à la corriger (de 71% à 88%), des indicateurs qui ont peu évolué par rapport à 2020.

• Néanmoins, le sentiment de pouvoir commettre des erreurs dans le cadre des démarches administratives et d’être mal informé dans ce type de situation est plutôt en hausse
  • Dans la plupart des situations, une majorité de Français estiment qu’il y a pour eux un risque de faire des erreurs dans le cadre de leurs démarches administratives (même si ce constat varie fortement d’une situation à l’autre, de 43% à 75%), une tendance à la hausse dans la plupart des cas.
  • Par ailleurs, le sentiment d’avoir reçu des informations claires sur la marche à suivre pour corriger des erreurs potentielles, lui aussi variable d’une situation à l’autre (de 52% à 88%), est plutôt en baisse dans une majorité des situations.

• Dans la plupart de ces domaines, une forte satisfaction est exprimée par les Français à propos des modalités de contact même si de réels leviers d’amélioration existent
  • Les contacts avec l’administration sont jugés faciles par plus de 6 Français sur 10 (de 63% à 88% selon la situation) et la majorité des personnes concernées se disent satisfaites des horaires d’ouverture pour échanger avec l’administration (de 70% à 95%) lors de leurs visites sur place et/ou contacts par téléphone.
  • Dans la plupart des situations, par rapport à 2018, les Français ont tendance à souhaiter des horaires téléphoniques plus étendus pour contacter les administrations, alors qu’ils insistent moins qu’auparavant sur l’extension des horaires d’ouverture des guichets.

• Ce diagnostic global doit néanmoins être nuancé selon les différentes situations rencontrées
  • Comme en 2020, le regard porté sur les différentes administrations et leur capacité à apporter un accompagnement en cas de difficulté ou d’erreur n’est pas le même d’une administration à l’autre.

• Ce regard est en effet généralement plus positif que la moyenne dans les situations partagées par un large public, comme les impôts, la santé, et les papiers d’identité
  • Dans ces trois domaines, les Français concernés identifient un risque d’erreur plutôt moins important et se montrent plus optimistes que la moyenne sur la capacité de l’administration à les accompagner en cas d’erreur, à leur transmettre des informations claires sur les démarches à suivre, etc.
  • Ce constat se vérifie également pour certaines situations qui concernent une proportion moins importante de Français, comme la naissance d’un enfant et l’emploi d’un salarié à domicile.

• En revanche, d’autres situations comme la précarité, le handicap, la perte d’autonomie, la retraite et la perte d’emploi révèlent souvent un regard moins positif que la moyenne à l’égard de l’administration
  • De manière générale, dans ces cinq types de situation, le niveau de confiance en l’administration pour résoudre les problèmes potentiellement rencontrés est plus faible que la moyenne, et le risque de faire une erreur plus élevé.
  • Ce regard moins positif s’accompagne d’un sentiment plus faible de clarté des informations reçues.
  • Au global, on note que les modes de contact privilégiés varient d’une administration à l’autre
  • Pour certaines situations (impôts, santé, emploi à domicile, retraite, etc.), Internet (via un site web, un formulaire, un e-mail…) apparaît comme le premier moyen de communication de la part des usagers, alors que pour d’autres administrations, notamment certaines de celles qui suscitent un niveau de confiance moins élevé (situations de perte d’autonomie, handicap, précarité), l’utilisation du téléphone ou du déplacement sur place est plus courante.
  • On peut également observer que, dans la plupart des cas, un acteur de référence bien spécifique au domaine concerné est identifié par les usagers (la prise de contact via une France Services restant à ce stade plutôt minoritaire).

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