L’enquête a été menée du 18 au 20 novembre 2020, auprès d’un échantillon de 1037 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Méthode des quotas et redressement appliquées aux variables suivantes : sexe, âge, situation professionnelle et lieu de résidence.

La crise sanitaire que le monde vit actuellement bouleverse largement les habitudes des Français à tous les niveaux : nouveaux rapports sociaux, brouille soudaine de l’avenir et de la possibilité de faire des projets, attente. Au cours de ces derniers mois, la société a également affermi son passage au digital : télétravail, relations à distances, tutoriels en ligne, toutes les générations ont subitement fait face à la nécessité de devenir expertes des solutions numériques permettant de pallier la distanciation quotidienne imposée. Jusque dans leur santé ? Encouragés par l’Etat depuis plusieurs années, les services de téléconsultation ont particulièrement été mis en avant par les pouvoirs publics afin d’assurer une continuité des soins, éviter les contacts chez les médecins et protéger patients comme soignants dans la lutte contre le Covid-19. Livi, qui, avec Harris Interactive observe depuis trois ans le rapport des Français aux services de téléconsultation, a souhaité cette année mettre en lumière l’impact particulier de la crise sanitaire sur le recours à cette solution d’e-santé, avec un constat : la téléconsultation fait désormais partie intégrante du paysage médical et s’avère largement soutenue par le public.

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Une connaissance de la téléconsultation en nette progression

• Largement mise en valeur par la communication gouvernementale et via de nombreux reportages ou articles dans les médias, la téléconsultation jouit aujourd’hui d’une notoriété plus forte que par le passé. 96% des Français indiquent en avoir déjà entendu parler, dont 83% indiquent voir très bien ce dont il s’agit. Une augmentation de notoriété de 15 points par rapport à la mesure effectuée en janvier et de 24 points par rapport à la première mesure de baromètre, en janvier 2019. La crise a ainsi facilité l’appréhension par le grand public de ce qu’est la téléconsultation, un processus déjà enclenché depuis plusieurs années.
• Conformément à cette notoriété générale en hausse, les Français se sentent aujourd’hui beaucoup mieux informés qu’auparavant sur la téléconsultation (70%, +24 points par rapport à janvier 2020, + 33 points par rapport à janvier 2019). Si les Français sont aujourd’hui majoritaires à se sentir bien informés – et encore davantage chez les jeunes, les cadres ou les parents – la proportion de personnes se sentant « très bien informées » reste faible (16%), signe que des améliorations sont toujours possibles.
  
• Les Français appréhendent également mieux ce que sont, dans le détail, les téléconsultations et quelles sont leurs modalités techniques. 90% (+6 points par rapport à 2019) savent désormais qu’elles sont réalisées par des médecins diplômés et agréés par l’Ordre des médecins, 90% également qu’elles sont remboursées par la Sécurité sociale (+17points). Ils ont également très largement perçu le soutien particulier qu’à obtenu ce mode de consultation par l’Etat (87%, après deux mesures identiques à 74%). Sont également mieux maîtrisées cette année les conditions tarifaires : au même tarif qu’une consultation classique (+18 points par rapport à janvier 2020 ; +20 points par rapport à janvier 2019). Les avantages pratiques de la téléconsultation, comme l’obtention d’un rendez-vous médical en quelques minutes (78%, +9 points depuis 2019) ou l’obtention d’un rendez-vous sans limites d’horaires (54%, +3 points) sont les dimensions qui progressent le moins, mais qui demeurent mieux connues des plus jeunes (respectivement 80% et 59%). Des dimensions sur lesquelles l’information auprès du public se révèle donc perfectible.

Dans le contexte de crise sanitaire, une téléconsultation qui apparaît particulièrement utile

• Depuis le début du baromètre, la téléconsultation apparaît comme un remède efficace à différents problèmes du système de santé Français, et cette année confirme les perceptions. Qu’il s’agisse de lutter contre les déserts médicaux (78%), de désengorger les services d’urgences hospitaliers (80%, +3points) ou de consulter un médecin plus facilement (85%), au total, 70% (+7 points) des Français considèrent qu’elle permet d’évoluer vers un système de santé plus efficace. Surtout, dans le contexte particulier de crise sanitaire, la téléconsultation est perçue comme un moyen efficace pour réduire les risques de contamination dans les salles d’attente des praticiens (91%) et donc réduire les risques pour les patients comme pour les médecins.
• Forte de cette notoriété grandissante et dotée d’une image d’efficacité, la téléconsultation est de mieux en mieux acceptée au sein de la population : aujourd’hui, 74% se déclarent favorables à son développement en France, + 6 points par rapport janvier et + 13 points au total par rapport à janvier 2019. Toujours, elle est davantage soutenue par les Français les plus jeunes, issus des milieux aisés, urbains, et par les parents.

Dans les faits, la crise sanitaire a particulièrement encouragé le recours à la téléconsultation

• Point central de cette nouvelle vague de Baromètre, le recours effectif à la téléconsultation a explosé, du fait de la crise sanitaire, par rapport aux vagues précédentes. On mesure une augmentation de pratique déclarée de 19 points, soit 23% des Français qui indiquent avoir eu recours à la téléconsultation. Un recours hypertrophié par la crise sanitaire : 16% au total des Français indiquent qu’ils ont utilisé cette solution pour la première fois pour une raison liée au Covid-19. Cet indicateur, largement à la hausse, rend évidemment compte de la meilleure connaissance et de la meilleure image qu’ont les Français ont en cette fin d’année : ils sont largement plus nombreux à l’avoir essayée… et à envisager l’adopter.
• Le rôle de la crise s’avère réellement central, pour les nombreux Français qui n’avaient pas eu recours auparavant à la téléconsultation, dans leur décision de l’essayer. 80% d’entre eux indiquent qu’ils n’auraient probablement pas eu recours à une téléconsultation hors du contexte Covid. Mais l’essai pourrait se transformer : ceux qui l’ont essayée pour la première fois se déclarent satisfaits de leur expérience pour 87% d’entre eux et 75% indiquent qu’ils pourraient désormais à nouveau y avoir recours.

Envisager une téléconsultation, une option de plus en plus évidente pour les Français

• L’idée d’avoir recours à une téléconsultation a donc largement fait du chemin dans l’esprit des Français. Pour 23% qui indiquent l’avoir déjà pratiquée, ils sont au total 67% des Français (+ 9 points par rapport à Janvier, +15 points par rapport à 2019) à pouvoir l’envisager un jour pour eux-mêmes. On retrouve les mêmes catégories, jeunes aisées, urbaines, ayant des enfants au sein du foyer, parmi ceux qui y ont déjà eu le plus recours ou pourraient l’envisager à l’avenir, c’est-à-dire les populations qui se montraient plus favorables que la moyenne à son développement.
• Depuis le début de ce baromètre, nous observions que les Français étaient en réalité beaucoup plus nombreux à envisager d’avoir recours à une téléconsultation pour certains motifs précis : 85% en janvier 2019 pour 93% aujourd’hui. Ils se montreraient ainsi nombreux à pouvoir y avoir recours pour renouveler une ordonnance médicale 83% (+5 points par rapport à janvier 2020), pour demander un conseil médical (79%), lorsqu’ils sont loin de chez eux (77%, +3 points), pour un problème de santé qui leur semble peu grave (76%, +6 points) ou lorsque leur médecin traitant n’est pas disponible (75%, +4 points). Surtout, on note que les motifs les moins envisagés auparavant (problème de santé qui semble grave, enfant malade ou suivi de pathologie chronique, par exemple), s’ils restent en fin de tableau, apparaissent de plus en plus comme ouverts à la téléconsultation. 53% des Français pourraient ainsi y recourir pour un enfant malade, +10 points par rapport à janvier 2019.
• On note que l’idée de la téléconsultation se diffuse également en observant les solutions privilégiées en l’absence de son médecin traitant. En janvier, 57% choisissaient préférablement de se rendre dans le cabinet médical d’un autre médecin. Aujourd’hui, ils seraient 46% (-11 points) à envisager cette solution, contre 22% (+9 points) qui favoriseraient le recours à une téléconsultation (à nouveau davantage chez les plus jeunes, les plus aisés, les parents). Un rééquilibrage dans lequel la crise et les risques sanitaires jouent peut-être un grand rôle : les Français voient aujourd’hui, comme levier principal d’un recours à la téléconsultation, le fait d’éviter les risques dans les salles d’attentes (31%).

Leviers et freins à la téléconsultation en période de crise sanitaire

• Particulièrement plébiscitée dans le contexte actuel, la téléconsultation apparaît pour les Français comme un excellent moyen de consulter un médecin tout en conservant une distanciation sociale et en limitant les risques de contamination avec d’autres patients – ou les médecins eux-mêmes (31%). Mais d’autres leviers restent actifs pour inciter les Français à s’y intéresser davantage à l’avenir : le fait de ne pas avoir à se déplacer (26%, particulièrement actif en région parisienne, 31%), le gain de temps qu’elle représente (24%, davantage chez les jeunes, 30%), ou encore le fait de pouvoir se rassurer rapidement en cas d’interrogation (23%, levier sensible chez les plus âgés qui sont dans l’ensemble plus dubitatifs face à la téléconsultation, 26%).
• Malgré le très fort développement de la téléconsultation et la satisfaction apparente de ceux qui y ont eu recours, les freins restent également nombreux. L’impossibilité de se faire ausculter par un médecin continue de gêner près d’un Français sur deux (48%), qui déplorent l’impossibilité d’avoir un contact direct avec le médecin (34%), conduisant au sentiment d’être moins bien pris en charge que lors d’une consultation classique (29%). On note ainsi qu’en période de crise sanitaire, l’un des points bloquants à la téléconsultation – l’absence de contact physique – qui demeure l’un de ses écueils, a pu représenter également sa plus grande force, en permettant la distanciation sociale. La réussite de la téléconsultation au cours de la période n’en a ainsi pas effacé les difficultés intrinsèques. On note, néanmoins, que ces difficultés liées à la question de la présence physique pourraient s’estomper à l’avenir, via un facteur générationnel : très importante chez les 50 ans et plus, la nécessité d’être touché et ausculté par le médecin est aujourd’hui beaucoup moins forte chez les plus jeunes (53% contre 37%).
• Enfin, nous avions observé l’an dernier que le remboursement de la téléconsultation dans les mêmes cadres que les consultations classiques (c’est-à-dire, si elle est faîte avec le médecin traitant ou avec un autre médecin en l’absence de celui-ci) était clé dans son développement. Une observation toujours valide aujourd’hui, même si les Français seraient dans l’ensemble un peu plus nombreux à indiquer pouvoir faire fi du remboursement. La perspective de symptômes liés à la Covid-19 s’avère l’une des raisons pour lesquelles les Français pourraient le plus envisager de renoncer au remboursement pour consulter : 71% pourraient avoir recours à une téléconsultation pour ce motif et 44% la maintiendraient, même si la téléconsultation n’était pas remboursée. Un autre témoignage de l’importance de la crise sanitaire sur la téléconsultation et son développement aujourd’hui.

Au cours des derniers mois et sous l’influence de la situation sanitaire, le recours à la téléconsultation s’est ainsi très fortement développé, entrainant une meilleure connaissance de ses services, mais également une meilleure opinion et un encouragement plus prononcé à son développement à l’avenir. A l’essai d’un recours massif, la téléconsultation semble avoir convaincu les Français. Ces changements ne doivent pourtant pas être perçus uniquement comme des conséquences de la crise, ces différents indicateurs enregistrant une hausse continue depuis la première vague de baromètre en janvier 2019. Plus que d’avoir changé le rapport des Français à la téléconsultation, la crise aura agi davantage comme un accélérateur des tendances et perceptions favorables à son égard.

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