Le regard des Français et des professionnels de santé sur la communication patients / soignants

Etude Harris Interactive pour la Fondation MACSF

Paris, le 23 septembre 2014 – La Fondation MACSF soutient des projets et des initiatives qui permettent d’améliorer la relation entre les patients et les soignants. Cette relation a connu de profondes mutations ces dernières décennies sous l’influence notamment de ce que l’on appelle communément « l’horizontalisation » de la société, de la remise en cause généralisée de l’expertise, de la « judiciarisation » croissante de la société ou encore des évolutions des modes d’information et de communication. Dans ce contexte, la Fondation MACSF a sollicité Harris Interactive afin de réaliser une étude sur la communication entre les patients et les soignants : comment chacune des parties-prenantes qualifie-t-elle aujourd’hui cette communication ? Selon eux, a-t-elle évolué positivement ou négativement ces dernières années ? Quel est l’impact d’Internet et des forums de santé sur l’échange qui s’établit dans les cabinets médicaux ? Enfin, quels sont les constituants d’une « bonne communication » entre patients et soignants et quelles seraient les solutions efficaces pour améliorer ce dialogue ?

Quels sont les principaux enseignements de cette enquête ?

  • 98% des Français déclarent que le sens de la communication joue un rôle important dans l’opinion qu’ils se font d’un professionnel de santé, et même 64% un rôle très important. En parallèle, 97% des professionnels de santé considèrent la communication avec les patients comme une dimension importante de leur métier, 72% la voyant même comme primordiale. Pour les deux protagonistes de la relation patients / soignants, une bonne communication semble ainsi plus importante que l’aspect financier ou que le lieu d’exercice.
  • De manière générale, Français et professionnels de santé estiment entretenir une bonne communication. Ainsi, plus de 9 répondants sur 10 déclarent que la communication dont ils ont bénéficié, avec les différents professionnels de santé consultés au cours des 3 dernières années, s’est révélée « bonne », voire souvent « très bonne ». Et 99% des professionnels de santé garantissent entretenir une « bonne » communication avec leurs patients, et même 61% une « très bonne » communication.
  • Cette bonne communication se traduit en général par une écoute et une compréhension réciproques. Toutefois, notons que l’écoute ne débouche pas toujours sur de la compréhension et que chacun a le sentiment de faire preuve d’une attitude plus « ouverte » que l’autre : 44% des Français déclarent écouter tout le temps les professionnels de santé, mais parmi ces derniers, seuls 10% se sentent tout le temps écoutés. Et 30% des Français déclarent tout le temps comprendre les professionnels de santé qu’ils consultent, quand seuls 7% de ces derniers se sentent toujours compris. De même, 51% des professionnels de santé déclarent écouter tout le temps leurs patients, quand seuls 21% des Français ont ce sentiment d’être toujours écoutés dans les cabinets médicaux.
  • Plus des ¾ des Français (77%) se définissent comme « actifs » dans un cabinet médical, ayant le sentiment de véritablement dialoguer avec le professionnel de santé, contre seulement 18% qui se sentent « passifs ». Et 85% des professionnels de santé ont en effet le sentiment que leurs patients sont le plus souvent « actifs ».
  • En dépit d’une communication bien perçue par les uns et les autres, les Français comme les professionnels de santé font parfois part d’« incidents » ou, à tout au moins, d’accrocs dans la communication : près d’1 Français sur 2 indique avoir déjà été confronté à du « jargon » médical ou à un professionnel de santé ne prenant pas en compte leurs propos, quand plus des ¾ des professionnels de santé mentionnent des patients ayant remis en cause leur parole.
  • 30% des Français et 34%des professionnels de santé ont noté une amélioration de la communication patients / soignants ces dernières années, quand une majorité des uns et des autres considèrent plutôt que cette communication n’a pas évolué. Les progrès des sciences et techniques médicales et l’informatisation des professionnels de santé ont, selon une majorité des répondants, eu des conséquences bénéfiques sur cette communication. En revanche, 37% des Français mais surtout 74% des professionnels de santé considèrent que la « judiciarisation » de la santé a contribué à la détériorer.
  • ¾ des Français déclarent avoir déjà consulté des informations de santé sur Internet avant une consultation médicale, 10% déclarant même le faire systématiquement ou presque. Et parmi ceux-ci, 76% déclarent faire part au moins rarement de leur recherche aux professionnels de santé consultés. D’après leurs dires, le dernier professionnel de santé auquel ils ont fait part d’une telle information a réagi en l’évaluant avec précaution (69%). C’est d’ailleurs l’attitude majoritaire que déclarent adopter les professionnels de santé (77%). Pour 45% des Français et 50% des professionnels de santé, le développement des informations de santé sur Internet constitue une opportunité de mieux communiquer et que patients et professionnels de santé se comprennent mieux, mais les autres répondants apparaissent plus sceptiques.
  • Une bonne communication entre patients et soignants nécessite selon les Français comme les professionnels de santé explications et langage vulgarisé, mais aussi une collaboration prenant en compte la sensibilité des patients. Parmi les solutions proposées, Français et professionnels de santé plébiscitent surtout le fait de développer la formation initiale et continue des professionnels de santé en matière de communication ou de donner plus de place et d’importance à la famille et aux proches dans les hôpitaux et processus de soins.
  • Globalement, Français et professionnels de santé font état de réponses assez proches. Notons toutefois que si au départ, les professionnels de santé estiment encore plus que les Français entretenir une bonne communication avec leurs patients, ils ont un peu moins le sentiment d’être écoutés, compris et respectés que ne l’expriment les Français et ont davantage tendance à décrier l’impact négatif d’Internet ou de la « judicarisation » sur la communication patients / soignants.

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