Plateformes sociales et relation clients : nouvelles attentes et nouveaux usages

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A l’invitation de la start-up #Alcméon, solution de frontline pour les marques sur les réseaux sociaux qui compte déjà parmi ses clients de grands noms comme le Crédit Agricole, Darty, Engie, la Fnac, Orange, La Poste, Voyages-sncf… ou encore les Galeries Lafayette-BHV, #Harris Interactive présentait en cette matinée du 22 juin 2017 quelques extraits choisis de 2 récentes études commercialisées en multi-souscription : Social Life et Le Panorama d’une digitalisation du point de vente réussie.

Petit clin d’œil au passage à l’accélérateur Lafayette Plug & Play (spécialisé sur les prochaines générations du #Retail et de la #Mode) qui accueillait l’évènement dans la salle habituellement réservée aux « Elevator Pitchs » des start-ups (une tradition directement importée des Etats-Unis d’où est originaire PlugandPlay, l’incubateur partenaire des Galeries Lafayette basé à Sunnyvale, en pleine Silicon Valley).

Après un rapide rappel méthodologique à propos des 2 études portant sur un échantillon représentatif des internautes pour Social Life et de l’ensemble des Français pour Le Panorama (avec accès à des benchmarks sur la Corée du Sud et les Etats-Unis pour ce dernier), nous démarrons notre intervention par un rappel toujours utile sur les 5 caractéristiques clés d’un #Smart Shopper toujours de plus en plus impatient, zappeur, exigeant, sur-sollicité et méfiant.

 

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Puis nous entrons dans le vif du sujet en démontrant successivement comment les plateformes sociales (réseaux sociaux et applications de messagerie) sont déjà devenues incontournables dans l’accès à l’information et les communications interpersonnelles des plus jeunes générations.

 

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Comment elles sont par ailleurs de plus en plus sollicitées à des fins de relation clients par les internautes qui souhaitent pouvoir entrer en contact avec les entreprises par les mêmes canaux qu’ils utilisent pour communiquer avec leurs proches. Et combien les niveaux d’usage actuels sont aussi liés aux limitations – imposées côté clients – non seulement de l’accès proposé par les marques à ces canaux digitaux mais aussi de la qualité de service offerte, si l’on considère le nombre de questions posées restées sans réponse…

Puis, pour terminer, nous évoquons le point de vue des consommateurs sur le rôle des outils digitaux, qu’il s’agisse des Chatbots en relation clients (dont les bénéfices perçus portent principalement sur la disponibilité et l’immédiateté et la 1ère attente – paradoxale – consiste à pouvoir contacter un téléconseiller humain en cas de besoin) ou des bornes de commande en point de vente (privilégiées pour un usage en binôme avec un vendeur plutôt qu’en autonomie)…

 

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Et il y a clairement consensus sur le sujet entre consommateurs et entreprises : au-delà de l’autonomie qu’ils peuvent apporter, leur vocation n’est aucunement de se substituer aux téléconseillers ou aux vendeurs mais uniquement de les assister dans une logique d’#empowerement !

 

Pour plus d’infos sur l’étude Social Life : http://harris-interactive.fr/newsfeeds/social-life-2017-barometre-annuel-des-usages-des-reseaux-sociaux-en-france/

Pour plus d’infos sur le Panorama d’une digitalisation du point de vente réusssie : http://harris-interactive.fr/newsfeeds/comment-le-digital-peut-aider-le-point-de-vente-dans-sa-transformation-dun-lieu-de-vente-a-un-lieu-de-vie-dechanges-dexperiences-et-demotions/

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