Harris Interactive est depuis plus de 20 ans un acteur majeur des études de marché. Nous sommes un institut généraliste, réalisons des études en France et à l’international, avec des approches quantitatives et/ou qualitatives, en multi-modes de recueil (FAF, CATI, CAWI) et possédons nos propres Access Panels qui comptent plus de 10 millions de membres répartis dans 59 pays.
Nous avons la conviction que le métier des études est en pleine mutation et souhaitons y contribuer au travers de deux grandes ambitions :
L’analyse de la relation client est au cœur de nos activités et nous déployons des dispositifs ad’hoc ou récurrents pour un grand nombre d’acteurs de différents secteurs (Média, Télécoms, Distribution, Santé, Banque & Assurance, Transport, Industrie…) avec des approches spécifiques pour répondre à ces problématiques (expérience clients, satisfaction, image, fidélité, parcours client…).
Je ne parlerai pas d’une solution technologique au sens propre mais je donnerai le point de vue d’un institut d’études, utilisateur des bases de données clients comme base d’enquête. Chez nos demandeurs d’études, un département de la relation client doit disposer avant tout d’un système CRM performant, c’est-à-dire en mesure de pouvoir tracer l’ensemble des interactions et opérations réalisées par chaque client, et ce en omnicanal. Ces bases de données actualisées et accessibles sont encore loin d’être généralisées et/ou facilement accessibles dans les entreprises. Et pourtant, la fiabilité de nos dispositifs de mesures (les mesures « à chaud » en particulier) repose en partie sur la capacité des entreprises à nous transmettre leurs bases bien renseignées,pour enrichir les analyses avec des variables transactionnelles ou comportementales, et au plus vite afin de pouvoir capter des répondants au plus près du vécu de leur expérience clients.
Nous déployons des solutions innovantes articulées autour de 4 grands domaines :
Dans le domaine de la relation client, nous développons tout particulièrement des systèmes de feed-back management pour faire remonter, en temps réel pendant nos terrains d’enquête, des formulaires d’alertes clients aux services et responsables concernées.
La relation client a un bel avenir devant elle… En effet, toutes les conditions sont réunies pour provoquer une réaction en chaîne qui s’auto-entretient ! Les clients sont de plus en plus exigeants et en quête d’expériences nouvelles, la pression concurrentielle est de plus en plus forte et vient alimenter les attentes clients, la révolution digitale accélère et amplifie ces phénomènes en apportant des interfaces clients de plus en plus nombreuses, rapides et ergonomiques. Un exemple pour illustrer concrètement mon propos : il est courant de recenser près de 30 touchpoints différents à analyser dans nos études parcours clients, et ce à chaque étape…
L’enjeu demeure -et restera encore pour un bon moment- de monitorer et de coordonner ces touchpoints de façon profitable pour l’entreprise et efficace pour les clients. En tant qu’institut d’études, nous apportons des solutions pour combiner mesures stratégiques (études d’image, U&A, parcours clients…) et mesures tactiques (trackers et baromètres de suivis) à chaque étape du parcours client pour identifier les points de forces et faiblesses, définir des priorités et monitorer l’efficacité des actions mises en place.
Notre challenge reste toujours celui d’anticiper les besoins de nos clients !
C’est pourquoi nous allons continuer à développer des solutions d’études qui répondent à notre credo : « aider nos clients à prendre les meilleures décisions plus rapidement ». Ainsi, nous allons élargir notre gamme d’études packagées et rapides en abordant le domaine de la relation clients (Customer Power via des indicateurs clés). Nous allons continuer à enrichir nos mesures des expériences clients (par exemple au travers de l’analyse des émotions…). Enfin et surtout, nous renforçons nos solutions expertes de plate-formes d’études comme les panels dédiés et nos communautés on line (Harris Communities), tout particulièrement en matière d’études de la relation clients : mise en panélisation partielle ou totale de bases répondants, création d’outils de mesures en continu, activation de fonctionnalités en semi-autonomie, traitement automatisé de résultats, diffusion de rapports personnalisés à des multi-destinataires, optimisation des coûts, délais réduits.
Interview réalisée par Romaine Klein pour Interactions-digitales.com