Paris, le 28 août 2018,

Du fait d’une sélectivité renforcée cette année par la prise en compte du niveau d’effort des utilisateurs, seuls 7 sites web et 2 applications mobiles se voient décerner le label d’excellence Harris Interactive à l’issue de leur participation aux sessions de printemps 2018 des baromètres NetObserver® et M-Observer®.

Sites web labellisés sur la session de printemps 2018 du baromètre NetObserver® :

Applications mobiles labellisées sur la session de printemps 2018 du baromètre M-Observer® :

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Le label d’excellence Harris Interactive : à la fois garant de la qualité d’expérience utilisateur délivrée par chaque site web ou application mobile l’obtenant, et gage de confiance pour rassurer ses nouveaux utilisateurs.

Depuis plusieurs années, Harris Interactive aide gracieusement les éditeurs de sites web ou d’applications mobiles à mesurer la qualité de l’expérience qu’ils délivrent à leurs utilisateurs et à en analyser les différents leviers et axes d’amélioration prioritaires pour l’optimiser.
Après avoir décerner son label d’excellence aux meilleurs sites web ou applications mobiles sur la base de la satisfaction de l’expérience globale de leurs utilisateurs, du niveau de réponse à leurs attentes mais aussi de leur intention de reconsulter le site ou l’application et de les recommander à leur entourage, Harris Interactive a durcit davantage encore les critères d’obtention en y ajoutant le niveau d’effort requis par les utilisateurs pour atteindre leurs objectifs.
Plus que jamais, ce label est donc à la fois un gage de reconnaissance des utilisateurs actuels qui sont ceux qui évaluent le niveau d’expérience ressenti mais aussi de qualité du site ou de l’application pour leurs futurs utilisateurs.
Quel est donc plus précisément le nouveau mode d’attribution du label d’excellence Harris Interactive ?
Totalement indépendant, le label d’excellence Harris Interactive est désormais attribué aux meilleurs sites web et/ou applications mobiles partenaires sur la base des 5 critères clés suivants :

• Satisfaction de l’expérience globale
• Efficacité (niveau de réponse aux attentes utilisateurs)
• Effort (niveau d’effort utilisateur) NOUVEAU !
• Fidélisation (intention de reconsulter)
• Prescription (intention de recommander)

Les scores obtenus par les sites ou applications partenaires proviennent des résultats des études NetObserver® et M-Observer®, menées directement auprès de leurs utilisateurs qui en sont ainsi les seuls juges. Les scores obtenus par les sites ou applications sur chacun de ces critères sont alors comparés avec ceux des normes NetObserver® et M-Observer®, et les labels d’excellence sont décernés aux sites/applications dont l’ensemble des scores – à l’exception du nouveau score d’effort qui repose sur une logique inverse – est supérieur ou égal à celui de la norme concernée. Pour « concourir » au label d’excellence Harris Interactive, chaque partenaire doit simplement proposer l’étude permettant de mesurer la qualité de l’expérience utilisateur et l’engagement de son audience, et obtenir un minimum de 300 répondants afin que ses résultats soient suffisamment solides. La participation aux baromètres NetObserver® et M-Observer® est gratuite.

Merci de noter que toute diffusion de ces résultats doit être accompagnée d’éléments techniques tels que : la méthode d’enquête, les dates de réalisation, le nom de l’institut, la taille de l’échantillon.

Méthodologie
La sélection des sites récompensés par le label d’excellence Harris Interactive a été réalisée à partir des résultats de la session de printemps 2018 de l’enquête NetObserver® qui s’est déroulée du 19 mars au 10 juin 2018. Les répondants de l’enquête ont été recrutés en ligne, principalement par interception sur site et via newsletter.
La base qui a servi de norme comparative pour la remise du label d’excellence à l’ensemble des sites web à l’issue de cette session est constituée de plus de 200 évaluations de sites web dont 65% de sites « médias » (à des fins d’information ou de divertissement) et 35% de sites « serviciels ou marchands » (à des fins pratiques).

La sélection des applications mobiles récompensées par un label d’excellence a été réalisée à partir des résultats de la session de printemps 2018 de l’enquête M-Observer® qui s’est déroulée du 19 mars au 27 mai 2018. Les répondants de l’enquête ont été recrutés par interception sur site et application mobile et tablette ou par l’intermédiaire d’un e-mailing auprès des utilisateurs.
La base qui a servi de norme comparative pour la remise des labels d’excellence aux applications mobiles à l’issue de cette session est constituée de plus de 200 évaluations d’applications mobiles dont environ 60% dans le domaine des médias (à des fins d’information ou de divertissement) et 40% dans celui des services (à des fins « pratiques » : banques, transport, loisirs, petites annonces, météo, programmes TV, jeux d’argent…).
Les critères de sélection utilisés pour déterminer les sites web ou les applications mobiles récompensés par le label d’excellence sont les suivants : le niveau de satisfaction de l’expérience globale sur le support (note moyenne sur une échelle de 0 à 10), le niveau de réponse aux attentes utilisateurs (sous-total « Excellent » composé des notes 9 et 10 sur une échelle de 0 à 10), le niveau d’effort demandé à l’utilisateur pour atteindre ses objectifs (score moyen sur une échelle de 0 à 10), le niveau d’intention de reconsulter le site ou l’application (sous-total « certainement » composé des notes 9 et 10) et le niveau d’intention de recommander le site ou l’application (sous-total « certainement » composé des notes 9 et 10) doublé du Net Promoter Score (% Promoteurs¹ – % Détracteurs²)
1. Promoteurs : ensemble des utilisateurs ayant donné une note d’intention de recommander de 9 à 10 sur une échelle de 0 à 10
2. Détracteurs : ensemble des utilisateurs ayant donné une note d’intention de recommander de 0 à 6 sur une échelle de 0 à 10

A propos de NetObserver®
Avec en moyenne 150 sites participants et 75 000 répondants par an, NetObserver® est le plus grand baromètre de la qualité d’expérience utilisateur, telle que directement remontée par les visiteurs de ses sites partenaires (sites médias, marchands ou serviciels) auxquels l’institut Harris Interactive offre gratuitement des informations indispensables.
Conduit en ligne tous les 6 mois (printemps et automne) depuis 1998, NetObserver® suit l’évolution des profils des visiteurs (données sociodémographiques et de consommation) et de l’expérience utilisateurs (satisfaction, retour d’expérience…) sur les sites internet de ses partenaires.
En allant au-delà des seuls indicateurs quantitatifs d’audience ou de trafic et de performance mesurées par les outils de web analytics ou d’A/B testing, les adservers ou les panels d’audience, NetObserver® apporte aux éditeurs une compréhension des ressorts clés de la satisfaction et de l’engagement de leurs utilisateurs. En fonction des besoins des éditeurs, NetObserver® pourra leur apporter, toujours gracieusement, un complément d’informations sur la performance de leurs sites web : profil d’utilisateur de la marque éditrice, impact du site sur la marque (son image, ses niveaux de satisfaction et de recommandation ou sa consommation), profil de consommation des utilisateurs ou encore satisfaction du processus d’achat pour les sites marchands.

A propos de M-Observer®
Avec plus de 300 supports mobiles et tablettes évalués et plus de 300 000 répondants depuis son lancement, M-Observer® est la plus grande étude portant sur l’expérience des utilisateurs sur mobile et tablette à travers laquelle l’institut Harris Interactive offre gratuitement des informations indispensables à l’ensemble des éditeurs de sites et applications mobiles et tablettes.
Conduite deux fois par an, M-Observer® permet à ses partenaires un suivi barométrique de la qualité d’expérience utilisateurs délivrée par leurs supports mobiles.
En allant au-delà des seuls indicateurs quantitatifs d’audience, de trafic, de téléchargements, de clics ou encore des notes et avis dans les stores d’applications, M-Observer® apporte aux éditeurs une compréhension des ressorts clés de la satisfaction et de l’engagement de leurs utilisateurs. En fonction des besoins des éditeurs, M-Observer® pourra leur apporter, toujours gracieusement, un complément d’informations sur la performance de leurs supports mobiles ou tablettes : profil d’utilisateur de la marque éditrice, impact du support sur la marque (son image, ses niveaux de satisfaction et de recommandation ou sa consommation), profil de consommation et satisfaction du processus d’achat sur mobile.