La place d’Internet dans les processus de décision d’achat

Etude Harris Interactive pour Webibox

Enquête réalisée en ligne du 21 au 23 juillet 2015. Echantillon de 1 019 personnes représentatives des Français âgés de 18 ans et plus. Méthode des quotas et redressement appliquée aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle et région d’habitation de l’interviewé(e).

Paris, le 21 octobre 2015

A la demande de Webibox, Harris Interactive a réalisé une enquête auprès des Français afin d’identifier la place qu’occupe Internet dans leurs processus de décision d’achat.
L’utilisation d’Internet s’est démocratisée et de plus en plus de Français adoptent le réflexe d’y chercher de l’information avant de choisir un produit ou un service, mais quelle place spécifique occupe Internet dans les choix d’achat ?

Les Français ont-ils la « présence d’esprit » de se renseigner sur Internet avant d’effectuer un achat ou de contacter un professionnel? Comment les personnes qui se renseignent sur Internet appréhendent-elles leurs recherches : celles-ci interviennent-elles très en amont ou lors des arbitrages finaux ? Quels moyens utilisent-elles : privilégient-elles les sites des marques ou les forums et blogs ? Quelles informations recherchent-elles principalement et ont-elles confiance dans les renseignements trouvés ?

 

Que retenir de cette enquête ?

    • Internet : une source d’informations pour les Français dans le cadre de leurs décisions d’achat. Rechercher des informations sur Internet est une pratique aujourd’hui largement répandue. 85% des Français déclarent utiliser cet outil souvent ou de temps en temps pour chercher des informations avant un achat et 61% pour prendre contact avec un professionnel (devis, demande de renseignements, prise de rendez-vous…).

 

    • Une recherche d’informations assez exploratoire dans près d’un cas sur deux et plutôt d’aide à la décision pour l’autre moitié des répondants. Près d’un Français sur deux se renseignant sur Internet mentionnent se renseigner très en amont de l’achat, de façon exploratoire (46%), quand 36% déclarent avoir une idée précise de leur achat et se renseigner uniquement juste avant l’achat et même 18% après être passés en magasin pour des informations et avis complémentaires.

 

    • Le prix au centre des attentions, tout comme les caractéristiques techniques. Plus précisément, les personnes qui se renseignent sur Internet cherchent avant tout à obtenir des informations sur les prix et les offres promotionnelles (88% souvent ou de temps en temps), les caractéristiques techniques d’un produit ou service (87%) ou encore des précisions d’ordre pratique comme le lieu d’achat (85%). Plus des ¾ indiquent également rechercher des avis de consommateurs et 65% des avis d’experts. Les membres des catégories supérieures, les Franciliens et les personnes de 35-49 ans figurent parmi ceux qui utilisent le plus Internet pour se renseigner dans une perspective d’achat.

 

    • Des recherches sur ordinateur via les sites marchands et les moteurs de recherche. Les Français mobilisant Internet pour se renseigner effectuent principalement leurs recherches sur ordinateur (91% contre 24% sur Smartphone et 20% sur tablette) via des sites Internet marchands des marques ou de professionnels (81% souvent ou de temps en temps) et les portails/moteurs de recherche (79%). Aujourd’hui, 16% se tournent vers les réseaux sociaux pour trouver des informations lors d’un processus d’achat.

 

    • Le téléphone privilégié pour la prise de rendez-vous mais concurrencé par l’e-mail pour obtenir un devis. Afin d’obtenir un rendez-vous chez un professionnel ou pour le contacter afin d’obtenir des informations, la prise de contact par téléphone reste privilégiée par les Français. Néanmoins, l’envoi de mails est le moyen préféré par les Français pour obtenir un devis (29%, devant le fait de se déplacer chez un professionnel -26% – ou le téléphone – 23%).

 

  • Une information jugée facile à trouver et de confiance, pour une prise de décision plus assurée. 94 % des Français se renseignant sur Internet trouvent qu’il est facile de trouver les informations recherchées via ce biais. 52% disent d’ailleurs avoir le sentiment ainsi de gagner du temps. En outre, 89% indiquent faire confiance aux informations trouvées sur Internet. Se renseigner sur Internet est dès lors perçu par les Français comme un moyen efficace de faire un meilleur achat, de manière plus éclairée (93%) et de trouver un professionnel qui correspond tout à fait à leurs attentes (86%). Les Français semblent donc avoir intégré Internet comme un outil au service de prises de décision d’achat plus éclairées, notamment sur l’aspect financier. Les personnes qui utilisent le plus Internet et achètent le plus de produits en ligne sont les personnes qui ont le plus confiance dans les informations trouvées et qui estiment le plus que l’information se trouve facilement.

 

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