Baromètre Harris SatEnergie : 10 ans après l’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence, quel est le niveau de satisfaction des clients ?

Enquête Harris Interactive pour Direct Energie

Enquête réalisée en ligne du 28 août au 11 septembre 2017 à la demande de Direct Energie, fournisseur d’énergie depuis 2003 et 3ème acteur du secteur en France. Échantillon de 1 620 personnes, représentatif des Français âgés de 18 ans et plus. Méthode des quotas et redressement appliqués aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle et région de l’interviewé(e). Echantillon stratifié par fournisseurs d’énergie puis redressé lors de l’analyse afin de disposer de résultats sur l’ensemble du marché.

 

Dans un contexte où la concurrence s’intensifie, Harris Interactive a interrogé, à la demande de Direct Energie, les Français sur leur satisfaction générale envers les services fournis par leur fournisseur d’énergie (électricité et/ou gaz). Cette satisfaction reste globalement en retrait par rapport à d’autres secteurs. Direct Energie se démarque en obtenant de meilleurs scores que la moyenne du secteur sur l’ensemble des critères de satisfaction étudiés.
Cette étude porte à la fois sur les fournisseurs historiques et alternatifs. Elle constitue la première vague d’un dispositif barométrique.

 

  • Satisfaction globale envers les fournisseurs d’énergie : 7,6 sur 10. Cette note est le reflet d’une expérience client moyenne sur ce secteur par rapport à d’autres secteurs.
    Direct Energie obtient quant à lui une note de 7,9 sur 10.
    Direct Energie se distingue notamment avec des notes supérieures sur les aspects de satisfaction détaillée suivants : fiabilité de la facture (8/10 vs une moyenne secteur de 7,4), compréhension de la facture (7,8/10 vs une moyenne secteur de 7,2) et services en ligne (7,9/10 vs une moyenne secteur de 7,2).
  • Image globale des fournisseurs d’énergie : 7,2 sur 10
    Direct Energie parvient à recueillir une note significativement plus élevée (7,7/10) avec une meilleure capacité à répondre aux besoins de ses clients (notamment sur les items « maitrise des consommations », « fait faire des économies »).
  • Intention de recommander : le Net Promoteur Score (ou NPS) de ce secteur, indice qui mesure le pourcentage de promoteurs (note de 9 à 10) moins le pourcentage de détracteurs (note de 0 à 6) est négatif avec un score de -6.
    Sur cet item Direct Energie émerge nettement en positif avec un NPS de +10.
  • Taux de recommandation effective : à la question « Avez-vous déjà recommandé votre fournisseur d’énergie à l’une de vos connaissances ? », en moyenne 29% des clients interrogés répondent par l’affirmative.
    Pour Direct Energie, ce pourcentage est de 66%, plus du double de la moyenne du secteur, ce qui reflète le fort engagement suscité par la marque auprès de ses clients.

 

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